客訴應對4步驟,奧客變常客



分類:職場筆記

2010/04/15 10:51


身在金融服務業,客戶的不滿意是我們最重視的一環,我們更當致力於客戶關係的管理。




一位客戶在發現[實際][理想]有落差時,就會開始有不滿的情緒,


接著就是向服務單位、主管機關....等投訴,


如果,一個[客訴案]會從向服務單位客訴,演變到向主管機關客訴,


版主認為這應該是不滿情緒沒有適當處理和應對。


版主在網路上搜尋到一篇文章,取材自《弘兼憲史客訴處理入門》,


商周出版,Copyright © 2008 by Kenshi Hirokane / GENTOSHA INC.的文章,


[客訴應對4步驟,奧客變常客]


內容深入淺出,說明了客訴處理的觀念,


希望藉由本篇分享,夥伴們能將客戶的抱怨,適當的處理和應對,


讓客戶重新信任公司,


過程中我們能自省,轉化成改進的動力,


為更多客戶服務,創造公司信譽與利基。


 


[[[[    客訴應對4步驟,奧客變常客   ]]]]]]


 


面對前來抱怨的顧客,你會如何反應?


奉行「顧客第一」「以客為尊」的原則,全盤接受顧客的要求?


或是在釐清責任歸屬之前,堅決不肯道歉?


甚或覺得與我無關,把問題往上推就好?


 


想要培養自己的客服應對能力,提升顧客滿意度,不妨參考以下4個步驟:


 


步驟1:為「造成顧客的不愉快」誠心道歉


表達歉意,不意謂著承認錯誤,而是由衷地理解「對消費者所造成不愉快」。


當消費者怒氣衝衝地前來抱怨,如果不先設法讓對方冷靜,便無法客觀地展開對話。


因此,客訴應對的第一步,便是先表示歉意。


不過,在致歉的同時,也必須站在顧客的立場,


選擇符合情境和對象的說詞,


並且不要在道歉之後立即接上「不過」「可是」等轉折字眼,


否則從消費者的角度聽來,先前的道歉,只不過是之後找藉口的開場白。


 


步驟2:認真傾聽,理解顧客的不安


沒有人喜歡受到忽視。


選擇投訴的顧客心中,不只有怒氣,


還隱含著焦慮或疑惑等負面思想,


所以應專注聆聽消費者的想法與說法,


並且對於他們表達的不安,表示理解和認同。



 此外,


應儘量避免在顧客話都還沒說完,就急著反駁或解釋。


每個人的講話習慣不同,要是在顧客還沒進入重點時就打斷談話,


不僅會讓對方覺得不受尊重,也可能導致自己誤解顧客的本意。


 


 


步驟3:確認事實和目的,將模糊訊息具體化


傾聽的同時,重覆顧客說的話,


並且拿起筆來記錄對方反覆強調的重點,


也有助於讓顧客感到自己的心聲獲得重視。


記錄的資訊包括:


發生了什麼事、發生的時間和地點、影響的程度如何……等等;


最好還能將一些曖昧模糊的訊息具體化,


像是「常常」「很久」等用詞,


就有必要換成「三天一次」或「10天前」這類確定字眼。


 


 在聆聽及記錄客訴過程中可發現,


有些人只是單純抱怨,有些人則是想要索賠,


也有些人純粹希望服務態度要改進等等。


可將這些客訴目的做為未來改善的方向。


 


 


步驟4:以「恢復原狀」「公平」為原則,提出解決方案


無論最後是以退費、賠償、交換新品……等方式來化解客訴,


都必須掌握兩個原則:恢復原狀和公平。


而且,挑選解決方案時,千萬不能只依靠自己的判斷,


仍要符合組織的對應方針,避免為組織造成無謂的損失。


 


 最後,當處理過程告一段落,


可將導致客訴的原因和解決對策,


整理成調查報告,做為組織內部的共享資訊,防止同樣的錯誤再度發生

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