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身在金融服務業，客戶的不滿意是我們最重視的一環，我們更當致力於客戶關係的管理。

一位客戶在發現[實際]與[理想]有落差時，就會開始有不滿的情緒，

接著就是向服務單位、主管機關....等投訴，

如果，一個[客訴案]會從向服務單位客訴，演變到向主管機關客訴，

版主認為這應該是不滿情緒沒有適當處理和應對。

版主在網路上搜尋到一篇文章，取材自《弘兼憲史客訴處理入門》，

商周出版，Copyright © 2008 by Kenshi Hirokane / GENTOSHA INC.的文章，

[客訴應對4步驟，奧客變常客]

內容深入淺出，說明了客訴處理的觀念，

希望藉由本篇分享，夥伴們能將客戶的抱怨，適當的處理和應對，

讓客戶重新信任公司，

過程中我們能自省，轉化成改進的動力，

為更多客戶服務，創造公司信譽與利基。

[[[[    客訴應對4步驟，奧客變常客   ]]]]]]

面對前來抱怨的顧客，你會如何反應？

奉行「顧客第一」「以客為尊」的原則，全盤接受顧客的要求？

或是在釐清責任歸屬之前，堅決不肯道歉？

甚或覺得與我無關，把問題往上推就好？

想要培養自己的客服應對能力，提升顧客滿意度，不妨參考以下4個步驟：

步驟1：為「造成顧客的不愉快」誠心道歉

表達歉意，不意謂著承認錯誤，而是由衷地理解「對消費者所造成不愉快」。

當消費者怒氣衝衝地前來抱怨，如果不先設法讓對方冷靜，便無法客觀地展開對話。

因此，客訴應對的第一步，便是先表示歉意。

不過，在致歉的同時，也必須站在顧客的立場，

選擇符合情境和對象的說詞，

並且不要在道歉之後立即接上「不過」「可是」等轉折字眼，

否則從消費者的角度聽來，先前的道歉，只不過是之後找藉口的開場白。

步驟2：認真傾聽，理解顧客的不安

沒有人喜歡受到忽視。

選擇投訴的顧客心中，不只有怒氣，

還隱含著焦慮或疑惑等負面思想，

所以應專注聆聽消費者的想法與說法，

並且對於他們表達的不安，表示理解和認同。

 此外，

應儘量避免在顧客話都還沒說完，就急著反駁或解釋。

每個人的講話習慣不同，要是在顧客還沒進入重點時就打斷談話，

不僅會讓對方覺得不受尊重，也可能導致自己誤解顧客的本意。

步驟3：確認事實和目的，將模糊訊息具體化

傾聽的同時，重覆顧客說的話，

並且拿起筆來記錄對方反覆強調的重點，

也有助於讓顧客感到自己的心聲獲得重視。

記錄的資訊包括：

發生了什麼事、發生的時間和地點、影響的程度如何……等等；

最好還能將一些曖昧模糊的訊息具體化，

像是「常常」「很久」等用詞，

就有必要換成「三天一次」或「10天前」這類確定字眼。

 在聆聽及記錄客訴過程中可發現，

有些人只是單純抱怨，有些人則是想要索賠，

也有些人純粹希望服務態度要改進等等。

可將這些客訴目的做為未來改善的方向。

步驟4：以「恢復原狀」「公平」為原則，提出解決方案

無論最後是以退費、賠償、交換新品……等方式來化解客訴，

都必須掌握兩個原則：恢復原狀和公平。

而且，挑選解決方案時，千萬不能只依靠自己的判斷，

仍要符合組織的對應方針，避免為組織造成無謂的損失。

 最後，當處理過程告一段落，

可將導致客訴的原因和解決對策，