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什麼?原廠不繼續支援了?
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剛出社會的時候有一陣子我很喜歡使用電動牙刷,後來被派駐上海之後忽略了這件事情,那一套電動牙刷也不知道放到那邊去了。一兩年前有一次我又買了一套電動牙刷,付錢的時候我太太還特別建議我是不是要考慮多買幾隻刷頭?那時候我指著包裝上的品牌說「放心啦,人家是大公司耶,那有可能以後買不到?」結果這一家專門生產牙刷、牙膏與漱口水的大公司,還真的再也不繼續銷售那種刷頭了,所以我這輩子的第二套電動牙刷就這樣不知道又消失到那邊去了。

當然從此以後我再也不買那一家大公司的產品,因為無論他們其他產品品質再好廣告作的再大,都無法為他們沒有繼續生產刷頭,導致我買了一套電動牙刷卻只能使用兩隻刷頭的行為作補償。

結果同樣的事情居然發生在我的XBox遊樂器,因為自從微軟出版Xbox360之後,我突然發現我家的Xbox好像變成了一台廢物,因為所有在360上面才能玩的精彩遊戲完全不關我家的事情,這種情況就跟當年我家買VHS時候,對Sony生產的Beta錄影機有許多無奈與抱怨一樣。同樣的戲碼就像最近Sony以藍光技術打敗東芝一樣,購買昂貴HD-DVD音響的消費者不知道會如何看待東芝下一次提供的新產品技術?

沒有人會想買到一個因為廠商不繼續支援導致不能升級或者繼續正常使用的產品,就像微軟公布2010年不在支援XP的更新,導致很多人開始在不願意使用Vista卻又怕買了XP將來沒有支援的情況之下進退兩難。每家廠商在市場上都扮演不同的角色,有些人當平台或技術的創造者,有些則不斷開發新的應用介面。無論貴公司的產品是站在哪一個地位都很好,但是千萬記得別讓消費者覺得變成孤兒,不然像我這種人就很可能會因為你害我買不到刷頭而浪費了一套電動牙刷的錢,永遠拒絕買那個品牌的產品。

目前為止我的車都開不久,所以還沒遇過因為進口車更換代理商發生無法維修的情況,但是我在汽車業觀察到一個不錯的案例。標緻汽車在原本廠商結束代理的時候,現有車主應該都是人心惶惶才對,新的代理商寶嘉聯合雖然是知名主機板公司,技嘉的董事長葉培城投資,但總是給人不安心的感覺,因為做主機板跟賣車好像很難聯想在一起。但是就像我常講的「行銷總是在你想像不到的地方開始成功」,新的代理商不僅對外宣布在內湖購置千坪土地興建旗艦級的維修廠房來彰顯永續經營的決心,而且還不斷地推出新款式與優惠方案,害我不禁又想到為什麼我的電動牙刷沒有其他廠商願意生產替代性的刷頭?

行銷智慧:別因為產品支援與升級問題讓消費者拒絕繼續消費

本文首載於<理財周刊>第412期創意行銷專欄


作者簡介:腦後有反骨的CK江亙松

職務:網路通科技有限公司負責人
   中華軟協中小企業行銷顧問師
   經濟部中小企業處「創業圓夢計畫」顧問
   臺北市信義扶輪社社員
專欄:資策會 < 創新發現誌 > 行銷先生專欄
   <理財周刊>創意行銷專欄
經歷:網業家科技行銷股份有限公司 資訊長
   上海立碩信息技術有限公司 營運長
學歷:臺灣大學工商管理學系、清華大學工業工程研究所
著作:《你的行銷行不行》
論文:建構知識分類與管理之策略資訊系統

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